Mærkevarer kundeoplevelsen – “vi aldrig sige nej

Colin Shaw opfordrer dig til at sikre, at din branding og marketing aktiviteter er justeret med din kundeoplevelse.
Jeg arbejder med en klient i det nordlige England. Når jeg besøger dem bo jeg altid på samme hotel. Dette hotel er deres slogan “Vi aldrig sige nej”. Alle medarbejdere bære badges siger “Vi aldrig sige nej”, og der er endda plakater og flyers i dit værelse, siger det samme. Så spørg dig selv dette, tror du, mennesker “aldrig sige nej”?
Naturligvis ikke! Dette marketing hype, og så langt fra virkeligheden, det er latterligt. De marketing folk har siddet i et mørkt rum og komme op med en stor slogan, der er helt upraktisk at gennemføre på shop floor. Kontrasten er levende. Man taler med en medarbejder, der er at sige “Nej” til dig om noget og endnu deres badge fortæller dig, at de “aldrig sige nej”.
Du høre kunder påpege uoverensstemmelser – “Jeg ønsker en ikke-ryger-værelse, er der ledige?”. Medarbejderen svarer “Nej, jeg er ked af, de er alle væk” – og uundgåeligt kunden siger “men jeg troede, du aldrig sagde nej”?. Medarbejderne komme ind spil siger alt, men ordet “nej” lignende “ikke rigtig” eller “det er ikke muligt” at undgå at sige ordet “nej”. Når en kunde påpeger siger de virkelig “nej” Jeg har faktisk hørt en ansat sige, jeg ikke gjorde sige nej, jeg sagde “ikke rigtig”. Det bliver ligesom spillet viser, hvor du kan ikke sige ordene “ja” eller “nej”. Det gjorde mig til at tænke, “Hvad er brand værdier af dette selskab?”. Givet de ovenstående scenarie tror jeg de måske:
1. Opret og forventning, at der ikke er opfyldt
2. behandle kunder som om de er dumme
Nu klart er disse ikke deres brand værdier. Men hvorfor har et slogan, der er så naturligvis ude af stand til at blive gennemført?
Disse eksempler er alle omkring os. Kun denne uge, jeg ønskede at købe nogle rejseforsikring. Derfor, efter at have set en annonce på TV, jeg besluttede at kalde dette selskab-deres slogan var “Quote mig lykkelig”. De billeder portrætteret på annoncen er kunder rullende rundt på gulvet, Lo, og bliver meget glad, telefon limet til deres øre, som de modtager deres tilbud – og af selskabets call centre personale lykkeligt beskæftiger sig med kundens forespørgsel. SÅ jeg tænkte ville jeg give det et go…
Det første jeg blev mødt med var en automatiseret service! Beskeden sagde, at når de indsamler mine data til at give mig mit citat, at de ville bruge disse oplysninger til at sende mig yderligere oplysninger om deres produkter og tjenester! Betyder det gør mig glad? Nej det gør ikke. Meddelelsen også siger, at hvis du ikke ønsker dette, alt du skal gøre er at fortælle agenten, når du får dem, og de vil tage dig ud på listen. Har jeg tillid til at det vil ske? Jeg til sidst fik agenten og bad om rejseforsikring. Jeg forklarede, at jeg ikke ønskede at give min detaljer, som jeg ikke ønsker at blive sendt med 20 millioner e-mails eller breve og at jeg blot vil rejseforsikring. Deres svar var de ikke kunne give det til mig som deres proces er at indsamle data før rekvisitionen. Gør det mig glad? Lol Var folk virkelig venlige og glade? Lol Var budskaberne glad? Lol
Så hvorfor gøre marketing sidde på den ene side af hegnet og de mennesker, der leverer i virkeligheden sidder på den anden? De kreative mennesker i agenturer og markedsføring har sjovt at skabe marketing kampagner uden nogen tanker om, hvordan disse faktisk får leveret, og den efterfølgende indvirkning på kundeoplevelse. I min erfaring ved de fleste medarbejdere ikke engang hvad deres virksomheder brand værdier er. Disse er noget, som markedsføring gøre. De betyder noget for folk i forreste linje. Derfor der sker det at en forventning er lavet af markedsføring, som derefter ikke er opfyldt af de mennesker, der rører kunden.
Jeg vil opfordre dig til at sikre, at din branding og marketing aktiviteter er afstemt med din kundeoplevelse.