Diskutere smerterne ved at ændre sig med klienter

Denne måned vi diskutere, hvad så mange fagfolk glip af med deres perspektiver og der ofte forårsage overraskelser, når projektet er startet. Det behandler smerter af forandringer med klienter. Problemet er, at meget ofte klienter invitere din til deres synkende skibe håber at du får deres synkende skibe ind i glat cruising mode igen inden for en dag eller to, og ofte for et competitive(ly low) gebyr.
Og når dette ikke sker (ifølge Dr. Edgar Schein, over 90% af høring projekter mislykkes på grund af ikke-frigivne begivenheder, ikke-discussable og manglende handling på kunders sider), meget ofte konsulenter får skylden for ikke at opnå de forventede resultater. Men der er i førersædet? Du eller kunden? Der er beslutningstager? Nej, ikke du? Dermed ikke kan endelige resultater være i dine hænder. Og du skal meddele dette til dine kunder.
Men gør konsulenter ansvarlig for resultaterne af deres kunders projekter er lige så formålsløst som gør forældre alene ansvarlige for deres børns resultater. Konsulenter, ligesom forældre, der ikke er de endelige beslutningstagere.
Du kan ikke selv garantere eller ej, dine kunder får ud af sengen om morgenen endsige uanset om de bruger eller kassere din rådgivning. I almindeligt engelsk: du er ikke i afgift. Klienten er.
Uanset hvad forældre gøre for deres børn, og uanset hvor meget de hjælper deres børn til at opnå det, hvis børnene bevidst beslutte at blive involveret i kriminalitet eller narkotika, det er ikke en dickybird, forældre kan gøre ved det. Ansvaret for at opnå resultater og myndighed til at træffe beslutninger kommer hånd i hånd. Du kan ikke adskille to.
Af natur mennesker er bange for de ukendte aspekter af ændringen, og interessant, når forandringsprocessen er forfremmet til at være en jævn kørsel og en pæn skråning med en konstante stigegradient, nogle mennesker blive ophidset og hopper på muligheden, men nogle mennesker bliver ekstra forsigtig.
Så hvordan håndterer militæret samlede buy-in fra nyansatte? Læs det næste afsnit fra General Patton sine tropper at forberede slaget.
“Du er ikke alle gonna die. Kun to procent af jer lige her i dag ville dø i et stort slag. Skal ikke være bange for døden. Døden, i tid, kommer til alle mænd. Ja, hver mand er bange i sin første kamp. Hvis han siger, han ikke er, er han en løgner.”
Den amerikanske flådes SEAL enhed fremmer kraftigt den mest intense del af deres uddannelse, kaldet “Hell Week”. De fortæller potentielle rekrutter om al den smerte og lidelse, de er nødt til at udholde for at blive fuldgyldige medlemmer af en af de mest respekterede enheder i den amerikanske militære maskine.
Og gæt hvad, når folk er mentalt forberedt for modgang, de kan bedre tage det. Og nedslidning sats i militæret er meget lavere end projektet bankerot sats i verden af høring.
I en verden af professionelle services er der den aktuelle situation, den ønskede situation og det ukendte “sump” klienter er nødt til at gå igennem for at nå det “forjættede land.”
Centrale er at fortælle kunderne, at det er en sump fuld af alligatorer og myg ikke en rosenhave med farverige sommerfugle, rejsen til cross sump til det forjættede land vil være mere af en hård vandretur med blod, sved og tårer, end en fornøjelse krydstogt med sød waitres ses og celebrity hunks.
Klienter, hvad der sker for dem lige nu, og ofte kan få en opfattelse af hvad kan vente for dem i det forjættede land, men stadig, de er skræmt til døde af krydser sumpen. Og da du har krydset mange sumpe mange gange og ankom til mange lovede lander, du kan fortælle dine kunder om, hvad man kan forvente på rejsen og hvad man skal tage med dem. Du kan anbefale dem at tage en riffel og en stor kniv og forlade deres make-up sæt og iPods derhjemme.
Når jeg hoppede fra Ungarn i 1988 med ingen penge og ingen engelsk, vidste jeg, jeg var i for en temmelig hård medfart. Jeg vidste, at jeg kunne ende deporteret lige bortrejst eller dumpes i en flygtningelejr, lever som en rotte, indtil jeg ville have en chance for at finde arbejde og blive frigivet til den normale verden (alias sats race. Åh er disse djævelske skadedyr overalt). Ligesom mig, mange af mine venner blev fodret med det kommunistiske system, men i modsætning til mig, på trods af at kende de skønheder og fordele af det forjættede land, de fandt sumpen alt for skræmmende til at krydse, og har besluttet at udsætte.
Mange potentielle kunder er den også. Og jo før de beslutter, uanset om de er villige til at krydse sumpen med dig, jo bedre er det både for din sparegris og tilregnelighed. Forestil dig at du går gennem flere møder, skrive et forslag og så udsigten trækker tilbage. En slags “projectus interruptus” når en udsigten trækker før noget “alvorlig” sker. Arrrrrg!
Så, under din indledende diskussion du har beskrevet og evalueret kundernes omkostninger ved at bo hvor de er lige nu, og værdien af at komme til det forjættede land. Det indfører faktisk din værdi, som er grundlag for dine gebyrer. (For mere om dette, se “det handler om din værdi: Service Professionals’ Guide til indstilling, avl og varetagelse gebyrer”)
Så nu klienter er begejstrede for de muligheder, der venter dem på det forjættede land, og antager fejlagtigt, at du gør alt det nødvendige arbejde og du faktisk bære dem på ryggen til den nye destination. Dette opstiller falske forventninger, og hvis der sker noget uventet (altid gør), du får skylden for alt, inklusive den spanske inkvisition.
Så lad os starte og kommunikere denne smerte af ændringen.
Spørg perspektiver om deres bekymring og bekymringer vedrørende ændring indsatsen, og derefter udarbejde på hver vare til niveauet af detaljer som nødvendigt. Derefter bringe op uanset hvad har været savnet. Hvis udsigterne udtrykke bekymring over myg kun, så opdrage alligatorer. Fortælle perspektiver, hvis de skridt væk fra stien, kan sumpen sluge dem. Disse er ikke skræmme taktik, som “Medmindre du køber min brandalarmanlæg, dine børn vil brænde i live og du vil høre dem skrige for resten af dit liv.” Dette er anderledes. Her bruger du frygt til at foretage en købsbeslutning.
Dine kundeemner har allerede lavet en købsbeslutninger baseret på deres værdier. Alt du skal gøre er bare fylde dem detaljer af hvad kan eller kan ikke ske under rejsen over sumpen. Tage lidt tid sammen til at opdage alle de opfattede farer. Hvis de ikke ske, det er fantastisk, men hvis de ske, og klienterne er ikke ordentligt forberedt, så de flipper ud som sårede dyr, de kan blive helt uforudsigelige og du kan være i temmelig dyb yoghurt. Det er hvad nogle klienter kræve deres penge tilbage eller truer med at tage dig til retten. Det kan være temmelig ubehageligt.
Så, et øjeblik huske din første dag på universitetet.
“Mennesker, du kan føle en smule overfyldt lige men slappe af. I et par måneder halvdelen af jer vil være ud af her.”
Så, studerende forstår at medmindre de er villige til at arbejde deres butts off, de vil snart være ude uden håb i helvede til at hente undervisningen de betalte i starten af kurset. Og hvis de ønsker at vende tilbage senere, de skal betale igen.
Det andre vigtige punkt er at gøre købere forstå, før situationen forbedres, det vil forværre. Det er det samme som folk kort tid før de dør ofte får tilsyneladende hellere få, og så uden megen ståhej, sang og dans de uigenkaldeligt sparke spanden.
Derfor skal du drøfte smerter i ændring samtidig med at den begrebsmæssige aftale med køberne. De skal vide, hvad de er ved at komme ind. Husk, at frygten for fiasko er en enorm tilbageholde magt i folks liv.
I de fleste organisationer finder ændringen sted på fem niveauer:
1. aktiv niveau: For industriorganisationer aktiver er bygninger, edb-systemer, produktionslinjer, flåden af firmabiler og fotokopimaskine. Det er en professionel service firma deres folk. Det er sådanne grundlæggende ændring som at købe en ny kopimaskine. Dog kan nogle mennesker insisterer på at holde de gamle kopimaskine, fordi de er vant til det.
2. køreplan niveau: Dette er planer, systemer og processer, der aktiverer organisationer til at gå fra A til B og ligefrem navigere gennem junglen i handel i hele sin levetid. Køreplanen indeholder også, politikker, procedurer, adfærdskodeksen, scripts og hvert stykke af oplysninger, der kan kodificeres til skriftlige dokumenter. Ændring på dette niveau synes at være let, men på dette niveau vi ved ikke, hvorvidt folk er interesseret i skiftende på alle.
3. evne niveau: Dette er de færdigheder og kompetencer folks organisationer anvender til at producere hvad de producerer. Dette omfatter både eksplicit (lært gennem huske oplysninger) og stiltiende (intuition, finesse, gut følelse, “skyttegrav arbejde.” Dybest set cellulære niveau viden) erfaring. To politifolk kan have det samme niveau af eksplicit viden, men den, der personligt har ført talrige razziaer på stof operationer, hvor kuglerne fløj har betydeligt mere stiltiende erfaring.
Dette er grunden til, at det er stor fejltagelse at ansætte folk (medarbejdere, entreprenører og rådgivere) baseret på CV’er (eksplicit viden). Jeg vover at sige Donald Trumps assistent ved mere om fast ejendom end de fleste mæglere derude, der er certificeret til fæstet og registreret med hver forening, der har noget at gøre med fast ejendom. Personen kan være eksplicit amazing men stiltiende utroligt inkompetente. Din ekspertise er ca. 20% eksplicit viden og 80% af stiltiende oplysninger (intuition og mavefornemmelse, skyttegrav arbejde, dybest set cellulære niveau viden).
Fejlen her er, at ved at sende folk til kurser, ledere forventer instant præstationsforbedring fra deres folk som de vender tilbage fra kurset. Men folk behøver tid til at vende de nye oplysninger i nye færdigheder. Læge går ret lang tid mellem den første anatomi lektion på medical school og den første reelle hjerteoperation. Jeg har aldrig stødt på en læge, der kan operere på folk en dag efter endt uddannelse. En lov skole kandidat skal indbydes til baren til at praktisere. Det kan kun ske i verden af handel, efter endt uddannelse en frisk præges MBA kræver, og ofte modtager en ledende position med en hjørnekontoret personlige sekretær, nogle sind-bedøvende bonusser (på hvad?) og en virksomhed Mercedes.
4. hensigten niveau: Dette er den store drivkraft bag og ændre initiativ. Det er forholdsvis nemt at ændre tingene, men skiftende mennesker er en hest af en anden farve helt. Vi har diskuteret mange gange, hvor vigtigt det er at justere organisatoriske mål og strategier med personlige mål, og dette er det perfekte sted at se denne tilpasning i drift. Når det findes, folk køber ind i ændringen relativt nemt (okay, lad os faktor i den generelle frygt for ændring), især hvis de ser, at alle omkring dem vil gå gennem den samme forandringsproces.
For hvert ønske om forandring er der en modstridende ønske om at holde tingene ens. På dette tidspunkt er den bedste ting du kan gøre at finde fordele og ulemper for begge situationer.
5. VISION niveau: Dette er virkelig essensen af ændring indsats. Mange mennesker siger “Jeg ønsker at starte træningen”, men kun en meget få, der faktisk begynder, har overordnede grunde, lad os kalde det visioner, faktisk komme i gang og opretholder det i det lange løb. Jeg kender en virksomhed, der gør sig til talsmand på sin hjemmeside, at de er bedst det fast i nærheden, mens formanden opfordrer folk til at gøre halv-reparationer, så de kan vende tilbage og mælk klienter igen og igen. Han selv bor temmelig højt på den hog og arbejder hårdt på at forklare til sit folk, hvorfor er der ingen lønforhøjelse, og igen, virksomheden ikke råd til at betale bonusser. Dybest set, han er et råddent liggende SOB.
Efter Reading provokation
* Ser tilbage på dine projekter og forsøge at tælle, hvor mange gange dine kunder har været overraskede og endda chokeret af uventede tilbageslag. Har du nogensinde fået skylden for disse tilbageslag?
* Efter at have drøftet aktuelt og de ønskede situationer, hvordan kunne du diskutere potentielle smerterne baseret på ændring af fem niveauer nævnt ovenfor?
* Hvordan kan du kommunikere mere effektivt, at skabe de ønskede resultater, mens du og kunden er gensidigt ansvar over for hinanden, er klientens eget ansvar, da han/hun er den endelige beslutningstager.